Voyage au cœur d’une agence touristique locale

PAR VAN THAI NGUYEN, MENTOR MY JOB GLASSES ET DIRECTEUR MARKETING ET DÉVELOPPEMENT PRODUIT @ TTB TRAVEL Apparu durant l’Antiquité, le métier que je m’apprête à vous faire découvrir reste un des plus anciens métiers au monde. Loin des regards, l’agence touristique locale a traversé les époques tout en gardant les mêmes principes : faire découvrir de nouvelles cultures et vous offrir des moments inoubliables. Si son statut est largement méconnu à cause de l’industrie moderne du tourisme, l’agence touristique locale, ou agence réceptive, reste toujours d’actualité.

L’AGENCE TOURISTIQUE LOCALE : LE MAILLON MÉCONNU DE L’INDUSTRIE TOURISTIQUE

Les agences touristiques locales se situent généralement dans les zones à forte influence touristique et sont spécialisées dans le territoire qu’elles occupent. Dans le jargon professionnel, ces agences sont qualifiées de « locales » ou DMC (Destination Management Company). En résumé, leur rôle consiste à fournir un ensemble de prestations pour accueillir les touristes sur place. Dans mon cas, je fais partie de l’agence réceptive TTB Travel, qui permet à des nombreux voyageurs de découvrir la culture du Vietnam autrement, loin des circuits standardisés. Nous recevons des voyageurs en provenance de pays francophones (France, Suisse, Belge, Canada notamment) ainsi que des pays scandinaves (Suède, Finlande, Norvège, Danemark). En pratique, il est rare que les voyageurs (particuliers ou professionnels) possèdent leur propre agence touristique locale, ils doivent ainsi trouver des partenaires externes. Dans la “chaîne touristique”, l’agence réceptive est un maillon essentiel. En tant que chef d’orchestre, elle coordonne plusieurs prestations dont elle n’est pas toujours propriétaire :

• Hébergement
• Transport sur place
• Restauration
• Visites guidées ou autres activités touristiques
• Souvenirs

Traditionnellement parlant, les agences de voyages font appel à une agence touristique locale pour ses valeurs ajoutées :

• Connaissances du territoire
• Maîtrise de la logistique
• Accès privilégié au stock d’hébergements
• Carnet d’adresses

L’ÈRE DIGITALE : UN TOURNANT DÉCISIF POUR LES AGENCES TOURISTIQUES LOCALES

Le métier en agence réceptive a considérablement évolué depuis l’avènement d’Internet. La technologie a permis aux agences locales de s’affranchir de la tutelle des agences de voyage généralistes qui étaient chargées de la majorité de l’acquisition des clients. L’agence touristique locale a donc désormais un plus grand champ d’action / de spécialisation :

• Offre des services en ligne aux touristes (BtoC)
• Offre classique de BtoB (l’agence TTB Travel dans laquelle j’exerce se concentre uniquement sur cette offre)

Quel que soit le modèle, le métier de réceptif requiert désormais de nouvelles compétences :

• Créativité pour la conception des voyages
• Fibre commerciale pour la vente
• Force de proposition
• Aisance dans l’usage des technologies

À cause de l’évolution du métier, l’agence réceptive doit aussi revoir son organisation. Jadis, toutes les ressources humaines étaient concentrées sur l’aspect opérationnel. On passait la journée à gérer les réservations et la logistique. Désormais, la structure s’articule autour de quatre fonctions principales :

• Conception de produit : rechercher des nouvelles idées, tester les nouveautés, les lancer sur le marché
• Marketing : promouvoir son agence et établir une notoriété auprès des clients cibles
• Vente : répondre aux demandes de devis et signer les contrats
• Organisation et suivi : suivre tout le processus opérationnel pour s’assurer que le déroulement du voyage respecte le contrat signé

Les champs d’action sont plus diversifiés pour répondre à la démocratisation du voyage personnalisé et à l’engouement pour l’authenticité. Ces deux besoins s’imposent comme la nouvelle norme de l’industrie. Malgré tout, son cœur du métier reste quand même la conception et l’organisation des voyages.

LA RESPONSABILITÉ SOCIAL DE L’ENTREPRISE (RSE) : LA CLÉ DU SUCCÈS POUR UNE AGENCE TOURISTIQUE LOCALE

Comme TTB Travel reste sur le segment BtoB, ses clients sont essentiellement des grossistes (Tour-opérateurs) et des détaillants (agences de voyages). Néanmoins, notre entreprise familiale est très sélective dans le choix des partenariats. Nous travaillons exclusivement avec des partenaires qui partagent les mêmes valeurs et la même vision du voyage. À ce propos, l’immersion au cœur de la vie des habitants est notre priorité. Nous recherchons des partenaires qui soient aussi sensibles à la découverte culturelle et au respect des populations. Nos valeurs se traduisent aussi par une forte sensibilité au tourisme durable. C’est un socle de valeurs et d’engagements que nous défendons ardemment à travers la culture de l’entreprise. Que ce soit dans la communication, la conception des produits ou la fabrication des services, nous accordons une importance particulière au fait de développer une identité en accord avec nos valeurs dans une démarche RSE.

L’AGENCE DE TOURISME LOCALE : UN TRAVAIL QUOTIDIEN, AU FIL DES SAISONS

Comme pour toute destination touristique, les différentes saisons sont le principal critère de voyage pour un touriste. Par conséquent, l’intensité et la nature du travail dans une agence touristique locale varient énormément selon le principe de saisonnalité. Savoir jongler entre ces différentes périodes fait donc partie intégrante du métier en agence réceptive. La haute saison est située entre octobre et mars. Pendant cette période, les touristes viennent à flot et l’agence tourne à plein régime ! Quasiment toute l’équipe est mobilisée pour gérer les dossiers en cours. L’agence touristique locale est en constante interaction avec les voyageurs, les guides et autres prestataires, pour s’assurer que le programme se déroule comme prévu. Dans un contexte de crise comme celui de la Covid-19, une gestion réactive est indispensable. Il n’est pas rare que l’agence passe des nuits blanches à assister des clients en difficulté. Heureusement, les pépins d’une telle ampleur ne sont pas si nombreux dans notre quotidien !